免費的力量 vs 客戶無限修改

昨晚在 PTT 網頁設計板（Web_Design）看到一個前端設計師板友反應，對於客戶常見的無限追加需求行為感到很困擾，因為這位前端設計師不知道怎麼處理報價。其實客戶這種追加需求的行為並沒有錯，因為設計師（或業務窗口）沒有明確讓客戶知道追加需求需要額外收費這件事，導致客戶很容易以為追加需求的這些「小事」都是不用錢的。殊不知，就正因為客戶不是程式設計的專家，因此他們只能從結果來看事情，而剛好程式設計的結果都是簡單的，不然我們不需要程式設計，但這就造成了客戶常用簡單結果來猜測做這件事情的簡單程度。因此，關於這類型的報價困擾，問題點都在設計師自己與客戶的溝通上，客戶並沒有錯。

行為經濟學教授 Dan Ariely 曾經在《誰說人是理性的》這本書裡頭記載一項實驗，他們拿了兩種巧克力來販售，第一種是售價一顆 30 元的松露巧克力，他們提供特價只要 15 元，第二種是售價一顆 1 元的一般巧克力，原價販售。兩種巧克力顧客都必須二選一，每人都只限買一顆（備註：作者原本在書裡的價格單位是「美分」，但因方便閱讀理解，在此改以「元」呈現）。

由於松露巧克力的對折促銷，因此有 73% 的顧客選擇購買松露巧克力，另外 17% 的顧客選擇購買一般巧克力。但當 Dan Ariely 他們把這兩個商品的價格同時調降 1 元的時候，神奇的事就發生了。松露巧克力從 15 元降為 14 元，一般巧克力從 1 元降為 0 元，這時候只有 31% 的顧客購買松露巧克力， 69% 的顧客選擇一般巧克力，大部分的顧客都寧願放棄用極為優惠的價格購買松露巧克力的機會。

松露巧克力：73% → 31%
一般巧克力：17% → 69%

如果用傳統經濟學的角度來看，這是違反常理的行為，因為放棄購買松露巧克力，等於錯失省下 16 元的機會，而購買一般巧克力，只省下 1 元，明顯不划算。但顧客為什麼還是會做出這樣不理性的決策呢？原因是人類天生具有害怕損失的心理，0 元對於顧客來說，代表決策零損失，因此可以無限取得（無限要求），但一旦價格大於 0 元，顧客每個決策都會讓顧客損失金錢，因此顧客到一定程度就會收手。整體來說，Dan Ariely 認為 0 元並非一個價格，而是一個啟動情緒的開關，價格 2 元與 1 元的差距微乎其微，但價格 1 元與 0 元的差距卻差了十萬八千里。

上面這個實驗結果說明了，如果網頁設計師在面對客戶提出原本報價單之外的修改需求時，如果讓客戶誤以為這是免費的，那麼就很容易碰到無限修改的情形，最後甲乙雙方都兩敗俱傷。如果網頁設計師是因為客戶提出的修改需求太小，而不知道怎麼報價的話，這時候可以有三種應對的方法：

方法一（最推薦）：
詢問客戶有沒有什麼其他地方需要修改的，一起報價，讓整筆金額大一點，會比較好出報價單。

方法二：
告訴客戶這個修改因為不在當初的報價單範圍內，因此原則上是要另外收費的，但因為某個原因（理由自己給），本次修改成本你會吸收，不會另外收費。就像我們去餐廳吃飯，如果店長招待小菜，一定會說這是招待的，不然在不主動告知的情況，客人還以為是送錯餐，不但不會感謝，反而還會以為餐廳管理流程出了問題。

方法三：
就照實報價給客戶，無視金額多寡，即使這個修改金額只多幾百塊錢，都可以讓客戶在提需求的時候三思而後行，杜絕那種要設計師「嘗試性做做看的天馬行空無限修改」。不過這個方法有個問題，就是金額很難拿捏，報貴了顯得搶錢，報便宜了好像自己的東西很沒價值。

博客來：《誰說人是理性的！：消費高手與行銷達人都要懂的行為經濟學》
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