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昨晚在 PTT 網頁設計板(Web_Design)看到一個前端設計師板友反應,對於客戶常見的無限追加需求行為感到很困擾,因為這位前端設計師不知道怎麼處理報價。其實客戶這種追加需求的行為並沒有錯,因為設計師(或業務窗口)沒有明確讓客戶知道追加需求需要額外收費這件事,導致客戶很容易以為追加需求的這些「小事」都是不用錢的。殊不知,就正因為客戶不是程式設計的專家,因此他們只能從結果來看事情,而剛好程式設計的結果都是簡單的,不然我們不需要程式設計,但這就造成了客戶常用簡單結果來猜測做這件事情的簡單程度。因此,關於這類型的報價困擾,問題點都在設計師自己與客戶的溝通上,客戶並沒有錯。

行為經濟學教授 Dan Ariely 曾經在《誰說人是理性的》這本書裡頭記載一項實驗,他們拿了兩種巧克力來販售,第一種是售價一顆 30 元的松露巧克力,他們提供特價只要 15 元,第二種是售價一顆 1 元的一般巧克力,原價販售。兩種巧克力顧客都必須二選一,每人都只限買一顆(備註:作者原本在書裡的價格單位是「美分」,但因方便閱讀理解,在此改以「元」呈現)。

由於松露巧克力的對折促銷,因此有 73% 的顧客選擇購買松露巧克力,另外 17% 的顧客選擇購買一般巧克力。但當 Dan Ariely 他們把這兩個商品的價格同時調降 1 元的時候,神奇的事就發生了。松露巧克力從 15 元降為 14 元,一般巧克力從 1 元降為 0 元,這時候只有 31% 的顧客購買松露巧克力, 69% 的顧客選擇一般巧克力,大部分的顧客都寧願放棄用極為優惠的價格購買松露巧克力的機會。

松露巧克力:73% → 31%
一般巧克力:17% → 69%

如果用傳統經濟學的角度來看,這是違反常理的行為,因為放棄購買松露巧克力,等於錯失省下 16 元的機會,而購買一般巧克力,只省下 1 元,明顯不划算。但顧客為什麼還是會做出這樣不理性的決策呢?原因是人類天生具有害怕損失的心理,0 元對於顧客來說,代表決策零損失,因此可以無限取得(無限要求),但一旦價格大於 0 元,顧客每個決策都會讓顧客損失金錢,因此顧客到一定程度就會收手。整體來說,Dan Ariely 認為 0 元並非一個價格,而是一個啟動情緒的開關,價格 2 元與 1 元的差距微乎其微,但價格 1 元與 0 元的差距卻差了十萬八千里。

上面這個實驗結果說明了,如果網頁設計師在面對客戶提出原本報價單之外的修改需求時,如果讓客戶誤以為這是免費的,那麼就很容易碰到無限修改的情形,最後甲乙雙方都兩敗俱傷。如果網頁設計師是因為客戶提出的修改需求太小,而不知道怎麼報價的話,這時候可以有三種應對的方法:

方法一(最推薦):
詢問客戶有沒有什麼其他地方需要修改的,一起報價,讓整筆金額大一點,會比較好出報價單。

方法二:
告訴客戶這個修改因為不在當初的報價單範圍內,因此原則上是要另外收費的,但因為某個原因(理由自己給),本次修改成本你會吸收,不會另外收費。就像我們去餐廳吃飯,如果店長招待小菜,一定會說這是招待的,不然在不主動告知的情況,客人還以為是送錯餐,不但不會感謝,反而還會以為餐廳管理流程出了問題。

方法三:
就照實報價給客戶,無視金額多寡,即使這個修改金額只多幾百塊錢,都可以讓客戶在提需求的時候三思而後行,杜絕那種要設計師「嘗試性做做看的天馬行空無限修改」。不過這個方法有個問題,就是金額很難拿捏,報貴了顯得搶錢,報便宜了好像自己的東西很沒價值。

 

博客來:《誰說人是理性的!:消費高手與行銷達人都要懂的行為經濟學
Photo by Petri Heiskanen on Unsplash
徐仲威

平均四天拍一卷底片的網頁設計工作者,主修科目:Olympus OM、Olympus Flex、Pentax 6x7、Pentax 645、定焦傻瓜相機|個人網站:zeals75.com|公司網站:refine.tw

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不限時的現實動態

2023/10/12 週四 13:13
看起來很閒的我,其實忙翻!

2023/10/11 週三 12:18
別人說「能帶出去的相機,都是好相機」;我說「敢帶出去用的相機,才是好相機」

2023/9/25 週一 15:10
真希望月初趕快來,快不行了。

2023/9/22 週五 15:39
對於單車百岳版面的新設計,還是非常沒有頭緒。

2023/9/21 週四 15:43
準備來蓋一間商店了,來賣海量的底片相機和鏡頭!

2023/9/20 週三 09:18
今天就要把案子階段性做完然後丟出去給客戶看,做完案子就去跑步,今天打算跑得比昨天多五分鐘就好。

2023/9/19 週二 10:52
跑過終點還要繼續跑是最難的。

2023/9/18 週一 10:08
沒有目標的人生,極盡可怕。

2023/9/17 週日 23:29
我很喜歡企劃事情的成就感。

2023/9/14 週四 21:50
加油啊!徐仲威!

2023/9/14 週四 09:59
總是不斷地在推翻自己曾經做過當時覺得滿意的設計,痛苦啊!

2023/9/14 週四 09:56
太久沒做單車百岳的系統,看著資料庫的數據,我跟失憶一樣。

2023/9/13 週三 10:23
如果說毒品的藥效要在一個月後雲淡風輕才發作,那麼我想毒品應該不至於那麼容易使人上癮。

2023/9/13 週三 10:21
如果說幾年前自己的完美主義是 100%,那麼現在應該有所進步了,變成 95% 而已。

2023/9/13 週三 09:16
我有很多歪理:我覺得把攝影成品發在 Instagram 這種社群媒體上,就像在裸奔一樣,你會獲得關注,但不會找到真愛。

2023/9/12 週二 13:49
買完 Pentax 645,應該就不會再買新的相機或碰新的系統了,一切功德圓滿。

2023/9/12 週二 13:16
內湖高昇調整鏡頭手感的技術真是一流,對比之下,我送全◯調整過兩顆鏡頭,兩顆鏡頭手感都不行,不想再給機會了,東西弄不好,再快也沒用。

2023/9/12 週二 09:27
忙翻。

2023/9/11 週一 16:57
決定不架新網站了,直接在部落格開新單元,然後全站語法重寫並優化。

2023/9/11 週一 04:10
EP128,打完收工,終於沒欠任何底片債了,謝謝土地公。

2023/9/11 週一 03:16
最近因為身體欠安,怕半夜咳嗽吵醒家人,於是都睡在家裡倉庫。昨天因為把倉庫打掃了一下,把窗戶的塵封已久的百葉窗重新拉起,讓陽光可以透進來,結果今天晚上睡覺睡到一半自然醒,我以為已經早上了,因為從窗戶透進來的路燈實在太亮了。

2023/9/8 週五 16:00
與其浪費時間在網路上跟別人爭論,還不如花時間在網路上留下有用的資訊給別人。

2023/9/8 週五 10:04
今天還是要努力工作,還是要啦!

2023/9/7 週四 16:24
部落格文章準備進入 EP121 了,剩 8 卷底片沒寫。

2023/9/6 週三 15:36
偶爾也是需要放生客戶的,阿彌陀佛。

2023/9/5 週二 11:21
不知道我網站設計的技能,如果去應徵正職的話會值多少薪水?

2023/9/5 週二 10:38
早知道傷心總是難免的,你又何苦一往情深?

2023/9/3 週日 00:17
決定不做什麼事情,比決定做什麼事情還困難。

2023/9/1 週五 19:06
正在陽台吹風,點燈,點蠟燭,用電腦。