簡報：RST休閒概念館

徐：大家好，我是第八組的徐仲威。
陳：我是第八組的陳涵宇。

徐：我們要報告的主題是一間腳踏車店，叫做「RST休閒概念館」。

在此之前呢，我必須先跟各位報告一個數字。

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六百？
有沒有人願意猜猜看這個數字是代表什麼呢？

這是有獎徵答，當然猜對了我們不會送你腳踏車，但我們會送你一包科學麵。

（正解：過去一年間，台灣地區大概新開了600家腳踏車店（07/4～08/4間的數字）

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其實這是個很恐怖的數字，平均一天開了1.64家，
可見目前單車熱真的還滿誇張的。

在目前台灣這麼多的腳踏車店中，其中不外乎就是捷安特或是一般的小車店。
在這之中，各家車店的水準可以說是參差不齊。

多數車店的老闆都是從喜歡腳踏車的消費者轉變過來的，
他們的技術多半是有到水準，但經驗仍然是不太夠的，
這裡的經驗不光是指維修經驗，店主本身的騎車經驗更顯重要，
憑著技術，組一台腳踏車很簡單，但要組一台好車卻沒有這麼容易。

等等要介紹的腳踏車店「RST休閒概念館」，
就是一個以「專業」做為它核心價值的腳踏車店。

不過在認識他們之前，你們必須要先知道，

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什麼是RST？

RST其實是一家

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以生產腳踏車前避震器為主的公司，就是前叉，1972年創立於台灣。
目前市場遍佈

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全球35個國家

那

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RST休閒概念館呢？

它就是

一間很大家的腳踏車店。

到底有多大家呢？沒關係，來，我們先看看照片。

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這張照片呢，你可以看到左手邊有一棟三層樓的建築物，
那裡就是RST休閒概念館，一、二樓都是門市，
門市後方就是RST的全球企業總部。
原本這塊地原本是要當做RST前叉的Showroom的。

目前RST休閒概念館共有兩家店，一家在新莊，就是照片上這間，
另外一家則是在內湖，那裡也算是直營店。

好，我們可以再拉近看一點。

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這是比較近的樣子。

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附近都是住宅區。

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店門口也是一個公車站牌。

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從外面的燈箱中可以看到RST代理的品牌很多。

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RST也有提供免費的室內停車場。

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例如說像是這是掛腳踏車的。

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也有吊腳踏車的。

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這是停機車的。

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這是停汽車的。

這個室內停車場其實功用不只是停車而已。
一般來說在買車時，通常會進行試乘，
那這個空間就很好利用，因為它在室內就不用擔心天候因素，
即使外面在下雨，這裡一樣可以試乘。

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走進去一樓的空間，這裡腳踏車的數量非常的多，幾乎任何車種都有。

天花板也是有小挑高的，抬頭一看也可以發現天花板竟然也有用腳踏車的輪框作為裝飾。

一般來說，和一般車店一樣，這裡的東西是按種類分類的。
不過由於賣場空間寬敞的緣故，

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在這裡有一些商品也會以品牌作為分類，獨立陳設。

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這是BMX。

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這是公路車的手把。

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這裡是車架。

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走上二樓，樓梯間有輪框展示。

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這裡是二樓，主要賣一些自行車的運動服裝和一些身上的裝備，例如說安全帽等等。

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光是車衣的部份，就有以男女性別進行分區，購物的空間仍然維持寬敞。

地板也鋪上了地毯，與暖色系燈光及木頭色裝飾相結合後，
讓這邊更有生活、休閒的味道，也不會因為空間的寬敞而變成像家樂福那樣生硬冰冷。

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這是更衣室。

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這是手套。

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這是安全帽。

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所有的安全帽都可以試戴，除此之外還配有全身鏡，
可以看到帽子與身體間的比例，這樣子通常可以避免買到尺寸過大的帽子。

另外這是運動用太陽眼鏡，從一千多到八千多的都有。

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再回到一樓，可以發現這裡還有廁所。

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廁所是出奇的乾淨以及乾燥，不像是個已經開業三年的店。

空間一樣很大。

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洗手臺的部分可以發現有供應洗手乳和擦手紙。

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再走到店門口靠窗的部份，這裡算是休息區。
有相當多的自行車相關書籍，這整個書櫃都是。

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其中不乏相當多的外國書籍，而且還有分類。

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這是他們的櫃檯，櫃檯內並沒有專人結帳。

他們有使用POS系統，並且開發票。

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這是館內的貨梯。

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他們有個特色，就是有專門獨立的維修室。

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這是維修室裡面的樣子。

把維修室獨立出來的好處是可以讓賣場空間不要那麼的亂，

就一般車店來說，修車的地方很有可能就是運用騎樓的空間，
就算在店裡面修，也多半是使用走道，這樣子會讓走道變得狹窄，
其他客人反而不好逛。

在這個維修室中你可以看見有兩名維修師正在進行新車的組裝及調校。

而維修室底部就是店長的辦公座位。

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維修區的外面有設置透明玻璃，不但店長可從辦公室座位上查看店內情形，
又可讓維修的客人觀看愛車維修的情形。

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另外，RST也有設置獨立的交車區。
所謂的交車區，就是當客人決定購車時，
店員可以在交車區內更仔細的跟客人介紹車子的一些細節，
因為交車區的外面有圍起來，所以一般的客人並不會進去打擾到正在進行交車工作的店員。

一般來說如果正在服務自己的店員一直被其他客人打擾，
或者叫過去，那種感覺是相當不好的。特別是在進行購車的時候更不能被打擾。

因此我覺得RST設計交車區是相當有用的，可以讓購車的客人感受到尊重。

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另外，在員工部分，RST也是相當有要求的。

「專業」是RST認為提供好服務最重要的因素，
要提供專業的服務，除了員工本身對腳踏車的熱愛還不夠，
還必須要有相當深厚的經驗才可以。

例如就像照片上這一位林宏儒先生，他就是目前RST休閒概念館的總店長，
平常時多半以負責新莊店店務為主。
而他本身就是以單車國手出身的，有相當多的比賽經驗，這些騎車的經驗也讓他比一般人還要懂車，
許多他們丟出來的建議，都是相當中肯的經驗談，
例如說一些他們曾經用過的東西，或者花錢買過的教訓等等。

不像許多的腳踏車店老闆，特別是現在新開的那些，許多老闆只是自己本身對騎腳踏車有興趣，
認為現在開店就會賺錢，就直接投資，從一個消費者變成店家， 結果演變成消費者賣車給消費者的局面。
那些人也許技術有一定的水準，但是經驗仍是不足。

一般來說賣新車的利潤不高，利潤較高的反而是賣改車的零件和維修。
不同的零件搭配起來即使會有非常細微的差異，那些差異對自行車來說也是非常重要的。
例如在煞車或變速系統的調教上面，他們能夠容忍的噪音公差值其實很小，
不像在機車上，很容易就被引擎聲給蓋過去。

林宏儒先生他的專業是在於BMX特技單車那方面，平時白天幾乎都在樹林極限運動場教課。
並且和廖武雄先生、鄭邦中先生，合稱台灣的「極限三老」。

他們三個人在單車界都是很有名的，就像可能打撞球的一定會知道趙豐邦或陳純甄一樣。
去 Google 一下其實都可以找到他們的名字。

所以說

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專業是RST最堅持的東西。而他們不但專業，而且也不會推銷，講話也很中肯。

他們不希望你「運動變勞動」。
例如說像他們賣東西的時候，多半不會直接推薦你買哪個買哪個，
而是先詢問你的需求，然後再根據你的需求，
幫你評估到底你要的是什麼，他們很怕客人買錯東西，
因為要處理一個買錯東西的客人成本很高，
例如說應付客訴或者是退換貨的成本。

他們多半是給你一個方向，讓你自己去決定，
而他們扮演的就是一個忠實顧問的角色，負責把產品的優缺點跟你說，
然後讓你自己考慮清楚。

我曾經在松江路那邊的捷安特聽到一段老闆與客人之間的對話，
客人一進門後就跟老闆說他想要買鎖，
然後老闆就回說「曾經有個客人，他的腳踏車大概五、六萬吧！
騎了好一陣子，車子都顧很好，都沒有被偷。
可是直到他有一天，他去買了個鎖，然後過不久車子就被偷了。」

只要車子離開視線，就非常有可能被偷，而且無論有沒有鎖。

所以RST那邊是不賣鎖的，可是他們有賣警報器。
腳踏車用警報器現在還比較少見，他的樣子跟一般的鋼絲鎖很像，
像這樣，

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警報器的線圈可以鎖住車子，當車子被移動或者線圈被剪斷的時候，
警報器就會發出聲音。

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那這是陳涵宇跟林店長的合照。

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這是陳涵宇和門市人員 Jeff 的合照。
由照片可以看出他們的制服辨識度相當高，是很鮮明的橘色和白色，
不會像有些車店，店員都穿便服，進去裡面都常常和客人搞在一起。

我曾經去過一家網路上頗具名氣的車店，在大安森林公園附近，
那裡就是這樣，店員在店裡的走道上修車，讓店變得更窄更難走，
然後店員的朋友躲在櫃檯裡聊天，害我要買東西結帳都不知道要找誰。
不過東西比較便宜是真的啦！只是服務的經驗不太好就是了。

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RST也是有成立網站的，而目前這個網站的功用主要在發佈新聞還有與消費者互動。

由這邊你也可以看出來

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他們新莊店的營業時間平常是從下午一點到晚上十點，
只有禮拜日是從下午一點到晚上八點。

禮拜天會提早打烊的原因是在於RST通常都會在星期日的早上舉辦騎車活動，
讓想要參加的車友自行參加，對員工來說，也是很好的休閒娛樂。
只是通常早上去騎車，下午回到店裡一定會很累，更何況是還要撐到晚上了，
所以禮拜日的晚上才會在八點提前打烊，不然員工可能會過度疲勞。

如果早上沒有舉辦活動的話，公司私底下也通常會有員工自己約出去夜騎，
鍛鍊體力及培養感情。

這種提早打烊的方式在服務業的確不常見，不過在RST內部，員工是不能休假日的，
而星期日晚上修車的人又比較少，於是RST選擇在週日進行提早打烊的這個折衷方案，
既不會像整日公休那樣造成臨時有需求的客人不方便，一方面也可以照顧到員工的辛勞。

RST在每個禮拜五的早上十點鐘，也有提供內部員工進行教育訓練，
這項教育訓練是給全部的人的，就連店長也必須要參與。

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這是他們出去騎車的活動照片。

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在網站上，不但可以新增活動訊息，比較常見的反而是產品資訊。
像這篇文章就是新車發表的圖片及售價，將這些資訊Po上網路，
可以減少客人電話和現場詢問的次數，可以減少門市人員的負擔。

而在電話的部份，RST是有總機小姐的，打電話過去會幫你視情況轉
接到門市。

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每一篇文章，都可以發言回應，一般來說最常見的都是詢問商品的款式、種類或顏色。
是很典型的討論區形式。

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RST也有嘗試成立網路購物，不過目前仍在建構中。

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整體來說RST的特色歸納成以下幾點，我們再來一一回顧：

1.店面大且寬敞
店面大對消費者來說是很直接而且正面的好處，因為店面大，消費者逛起來的舒適感也很足夠，而不
同類型商品陳設的位置也會更明確，可以幫助消費者在找東西的速度。不過大店面的結果是營業成本
高，舉凡冷氣的電費，到了夏天就會是一筆很沈重的開銷。

2.設施完善
RST提供了免費的室內停車場，這點對於購物的客人是很大的方便，也能夠提昇客人想去逛逛的意願
。廁所和閱讀休息區，可以讓客人願意停留時間再拉長，逛久一點也比較不會覺得累。而交車區及維
修室的設計是能夠提昇整體服務水準，顯現專業度。

3.開放式的購物型態
整體賣場雖大，但服務人員的密度卻不會像百貨公司一樣高，所以消費者可以很自在的在裡面逛和挑
選，碰到有問題的時候可以再找店員解答，讓消費者握有充分的自主權，不會感到壓力。

4.商品多樣（存貨成本）
RST的商品多樣對客人來說是好的，但這也會給自己有存貨成本的壓力。例如曾經有客人問RST的店
長，為什麼有些產品，就台灣人或台灣地區的需求來說，根本是用不到的，也就是幾乎不會有人去買
些東西，那為什麼RST還要進貨，那時得到店長的回答是，RST其實不會期望那些商品賣的掉，他們只
是希望讓消費者能夠知道，原來單車還是有這些等級的產品存在，算是讓消費者增廣見聞增加知識。

5.人員分工較細，各司其職
在RST門市部基本的人員規劃有店長一名，一樓負責腳踏車零件的門市人員三名，維修區的技師兩名，
二樓負責腳踏車人身部品的店員一名。同一時段有七個員工在店裡分別負責不同的業務，這還不包含
在二、三樓辦公室負責行政及業務接洽的後勤人員。人員分工的結果是對於大店來說是很適合的，這
樣才會有效率，但人事成本卻是RST最重的負擔。

6.重視流程與制度
重視流程與制度的公司，在於拓點開店時會有直接的幫助，比較好複製經驗去新的點，對於員工流動
、員工離職所造成的影響也不會那麼大。不過這是有別於一般車店經營的模式，對於之前有長期小車
店工作經驗的人，多半會不習慣及不適應。因為RST不但增加了POS系統，所有進貨、退貨、商品上
架、下架等，都必須照著流程來。在彈性及機動性上會比較不足。但整體而言，對於一家企業要成長
，這樣重視流程與制度的用心還是值得繼續經營的。

7.經營網站
RST的網站在同業經營中已是相當具有水準，但目前需要改進的部份仍然在於資料安排架構的部份，
就是系統性不足。例如目前商品的資訊還是只能用查詢不同日期的新聞的方式，同樣品牌或相類似的
產品，在網站上並沒有獲得整合，在消費者查詢商品資料上比較不方便。而RST網站整體更新的速度
還算快，網友在上面提出來的問題，也會有專人進行回覆及解答。

最後，

Next

感謝大家的聆聽，我們的報告到此告一段落，我們是第八組，謝謝大家！

部分人物肖像圖片來源：
林宏儒(720armour)
廖武雄(720armour)
鄭邦中(Yahoo!奇摩部落格)