個人差異化與群體的衝突

今天在洗澡的時候，突然想到一件事情，我發現自己愈來愈容易注意
道「經營自己的客人」這件事。例如較簡單的發名片或誠懇的介紹自
己的名字。

常常與客人議價時，都是場角力戰。有的時候，碰到感覺很好的客人
，都會很想提供最好的服務，但這些服務內容往往都是在公司不被允
許的，因為我們不能照顧客人太Over。我的前主管Vincent大大有句
話是這麼說的：「我們要教育客人」，意指我們要教育客人正確的消
費習慣，如果客人愈奧，那我們就愈不能退縮讓步。如果我們讓客人
得逞了（例如殺價成功、拗東西成功），他們就會養成壞習慣，認為
這種行為是對的，以後只要消費時這樣，就會有甜頭可以吃。

如果那種客人下次消費仍是找你，那麼沒有關係，那如果是找上其他
同事，甚至其他店家呢？豈不把這禍水推給別人了，真是禍害人間。

剛好我上面說的服務，很多就是讓客人有嚐甜頭的感覺，差別只在一
個是我主動提供，另一個是客人要求（也就是奧客）。如果我們自己
變成了一個客人很喜歡的店員，那麼前提就是你能夠製造很多好處給
客人，客人才會喜歡找你，但如此一來，相較之下其他同事就替你辦
了黑臉，客人會覺得「你不行，他就可以，所以你這個店員不好」。

這算是自己經營業務的差異化，自己的差異化能夠讓自己獲得利益，
但在群體中卻會造成其他同事的困擾，等於是踏著別人的頭殼往上爬
，我覺得還滿無恥的。會用這麼嚴正的詞，也是因為今天剛好跟老麥
聊到。今天我們在櫃台討論滑鼠鍵盤的無線升級的方案可行性時，最
後老麥說了一句：

「其實改怎樣我是沒有什麼意見啦！重點是我們要口徑一致！」

如果我們口徑不一致，就會造成同事間的犧牲與得利，白臉與黑臉就
此產生，這是做個人差異化的最大弊病，任何一位同事偷偷給客人的
沙米速，都會造成其他同事的困擾。

我很慶幸我們公司不算個人業績，因為我們是做服務的！