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辦公室日常Apple

個人差異化與群體的衝突

作者 2008-06-238 8 月, 2015這篇文章有 4 則留言

今天在洗澡的時候,突然想到一件事情,我發現自己愈來愈容易注意
道「經營自己的客人」這件事。例如較簡單的發名片或誠懇的介紹自
己的名字。

常常與客人議價時,都是場角力戰。有的時候,碰到感覺很好的客人
,都會很想提供最好的服務,但這些服務內容往往都是在公司不被允
許的,因為我們不能照顧客人太Over。我的前主管Vincent大大有句
話是這麼說的:「我們要教育客人」,意指我們要教育客人正確的消
費習慣,如果客人愈奧,那我們就愈不能退縮讓步。如果我們讓客人
得逞了(例如殺價成功、拗東西成功),他們就會養成壞習慣,認為
這種行為是對的,以後只要消費時這樣,就會有甜頭可以吃。

如果那種客人下次消費仍是找你,那麼沒有關係,那如果是找上其他
同事,甚至其他店家呢?豈不把這禍水推給別人了,真是禍害人間。

剛好我上面說的服務,很多就是讓客人有嚐甜頭的感覺,差別只在一
個是我主動提供,另一個是客人要求(也就是奧客)。如果我們自己
變成了一個客人很喜歡的店員,那麼前提就是你能夠製造很多好處給
客人,客人才會喜歡找你,但如此一來,相較之下其他同事就替你辦
了黑臉,客人會覺得「你不行,他就可以,所以你這個店員不好」。

這算是自己經營業務的差異化,自己的差異化能夠讓自己獲得利益,
但在群體中卻會造成其他同事的困擾,等於是踏著別人的頭殼往上爬
,我覺得還滿無恥的。會用這麼嚴正的詞,也是因為今天剛好跟老麥
聊到。今天我們在櫃台討論滑鼠鍵盤的無線升級的方案可行性時,最
後老麥說了一句:

「其實改怎樣我是沒有什麼意見啦!重點是我們要口徑一致!」

如果我們口徑不一致,就會造成同事間的犧牲與得利,白臉與黑臉就
此產生,這是做個人差異化的最大弊病,任何一位同事偷偷給客人的
沙米速,都會造成其他同事的困擾。

我很慶幸我們公司不算個人業績,因為我們是做服務的!

徐仲威

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