聽見客戶的弦外之音

In 網頁設計接案日記
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做網站最常聽到客戶這麼說:

「你簡單做就好了」
「我們要的網頁很簡單」
「我們希望做一個很簡單的 Logo」

通常聽到這樣我的雷達都馬上開,進入「需求挖掘模式」,反問:

「你們希望簡單做,請問有大概的預算嗎?」
「你們希望網頁很簡單,請問預計要有哪些單元呢?」
「你們希望 Logo 很簡單,請問你們對於簡單的定義是?你們希望 Logo 給人什麼樣的感覺?達成什麼樣的目的呢?Logo 預計會使用在哪些地方呢?」

很多客戶常喜歡用「簡單」來交辦事情或告知需求,但「簡單」這兩個字的弦外之音其實是「請問你可以算我便宜一點嗎?」「這件事情你應該不會收我太多錢吧?」,今天就是因為客戶不懂,所以才會覺得一件事情可以很簡單。如果客戶是真的懂,所以才認為很簡單,那麼其實客戶自己做就好了,不用找你(反正很簡單);反之,如果客戶覺得很簡單,但自己又做不出來,那其實客戶還是不懂的,客戶誤把結果簡單的東西,也當成過程簡單了。

就很像 Logo 設計那樣,在設計出一個最後結果將會看起來很簡單的 Logo 之前,設計師必須先畫數十顆甚至上百顆 Logo 出來,然後再慢慢把不夠好的淘汰、剔除,最後才拿最好的那個呈現給客戶。這過程也有點像是考大學一樣,假如你想要念更好的大學,你就必須比更多人強、淘汰更多人,你才有辦法成為最後脫穎而出的那一位。考試最後的結果很簡單,就是有一間大學念,但關鍵在於你要念什麼大學,然後過程中需要淘汰多少人。

無論是文案撰寫、產品設計、行銷企劃,其實都是如此,簡單結果的背後必有複雜的過程,若真有東西是結果和過程都很簡單的話,那我想那不叫簡單,而是叫隨便,因為無須抉擇淘汰。所以假如設計師要簡單做,其實多半都只能隨便做。

一般設計收費除了用「價值訂價法」之外,也必須考慮到「成本訂價法」,很多時候設計報價反映出來的都是人力工時的成本,就是看這件事情需要花你多少時間,然後至少收多少費用。前面提到,如果客戶不懂,才會用簡單來做為訴求,也正因為客戶不懂,所以客戶理所當然地也不會懂這東西要花多少時間設計,也不會理解要把這東西做出來之前,需要淘汰多少其他不好的設計,當然,客戶也沒有辦法預知自己未來會反覆提出幾次的修改要求,而且更多時候,不是客戶本人拿不定主意,而是身邊的人給他太多不同的意見,讓客戶自己容易變得反反覆覆。

在這種未來路途明顯遙遠且眾多未知數的情況,如果設計師還真的用所謂「簡單做」的規格來報低價給客戶,那麼最後很有可能就是設計師自己虧錢做得不開心,然後最後做出來的東西客戶也不見得會滿意的雙輸局面。

我爸是做水電的,他一輩子都在接案養家活口,還記得以前我在唸書的時候,常幫他把他的手寫報價單,用電腦打字的方式印出來給客戶,或者幫忙把檔案整理燒成光碟,每次幫忙他都很欣慰。好幾年前,當時還在剛開始兼職接案的狀態,有次我正要騎車出門去客戶那邊開會,當時他在家門口叫住我,關心我要去哪,我就跟他說了一下這個客戶是誰介紹的,目前進度大概是怎樣,正要準備報價。我爸聽了之後,就特別叮嚀我說:「不管你報多少錢,人家都還是覺得你有賺錢。」聽完這句話,我沒有多想就出門了。也許當時我爸講這句話並不經意,但我似乎可以感覺的出來,那是他接案人生的一個無奈總結。

 

Photo by Alex Glebov on Unsplash

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